Pdf
Atpakaļ uz sarakstu

Atjaunotais līgums stājas spēkā: 23.04.2019.

Klientu pretenziju (sūdzību) iesniegšanas un izskatīšanas noteikumi

Vispārīgie noteikumi

1. Klientu pretenziju (sūdzību) iesniegšanas un izskatīšanas noteikumi (turpmāk tekstā – Noteikumi) nosaka prasības Klienta pretenziju (sūdzību) iesniegšanai, apstrādei un reaģēšanai uz tām.

2. Noteikumu mērķis ir godīgi, efektīvi un pienācīgi organizēt klientu pretenziju (sūdzību) vadības procesu.

3. Lietotie termini:

3.1. Iestāde – „Paysera LT“, UAB (reģ. nr. 300060819, PVN maksātāja numurs LT10001261114, juridiskā adrese Pilaitės pr. 16, Viļņa, Lietuva)

3.2. Klients – fiziska vai juridiska persona, kas ir reģistrēta Sistēmā un atvērusi Kontu.

3.3. Pretenzija (sūdzība) – rakstiska prasība, ko Klients iesniedzis Iestādei un kurā Klients norāda, ka personas tiesības vai likumiskās intereses, kas saistītas ar Iestādes sniegtajiem pakalpojumiem vai noslēgtajiem līgumiem, ir pārkāptas, un pieprasa izpildīt viņa/viņas prasības.

3.4. Pretenziju (sūdzību) izskatīšana – Iestādes darbinieku darbības, ieskaitot pretenziju (sūdzību) pieņemšanu un reģistrēšanu, problēmas noteikšanu, atbildes sagatavošanu un tās sniegšanu Klientam.

3.5. Pretenziju (sūdzību) reģistrs – reģistrs, kurā tiek reģistrētas visas pretenzijas (sūdzības), kas tieši saņemtas no Klientiem pa pastu, e-pastu vai citiem elektroniskajiem līdzekļiem.

3.6. Atbilde – rakstiska atbilde uz Klienta jautājumiem un (vai) pieprasījumiem.

3.7. Lietotājs – fiziska (privāta) persona, kas izmanto Iestādes pakalpojumus mērķiem, kas nav saistīti ar viņa/viņas tirdzniecības, biznesa vai profesionālajām darbībām.

4. Noteikumi nav piemērojami, ja:

4.1. Iestādes darbība, kas nav reglamentēta ar īpašiem likumiem vai kuru neuzrauga Lietuvas Banka, ir norādīta Klienta pretenzijā (sūdzībā);

4.2. Iestāde nav atbildīga par Klienta pretenzijā (sūdzībā) norādītās darbības izpildi.

Pretenziju (sūdzību) iesniegšana

5. Klients var iesniegt pretenziju (sūdzību) šādos veidos:

5.1. Klientu apkalpošanas centrā Viļņā, Mėnulio st. 7, LT-04326, aizpildot pretenzijas (sūdzības) veidlapu un nododot to darbiniekam;

5.2. sūtot vēstuli pa pastu uz adresi Pilaitės pr. 16, LT-04352, Viļņa;

5.3. sūtot e-pastu uz atbalsts@paysera.lv;

5.4. aizpildot pieprasījuma veidlapu Iestādes tiešsaistes pakalpojumu sistēmā www.paysera.lv (sadaļā „Uzrakstiet ziņojumu“);

5.5. elektroniskajā strīdu izšķiršanas sistēmā.

5.5.1. Ir ieteicams sazināties ar Iestādi pirms prasības iesniegšanas elektroniskajā strīdu izšķiršanas sistēmā.

6. Savā pretenzijā (sūdzībā) Klientam jānorāda:

6.1. vārds, uzvārds vai uzņēmuma nosaukums;

6.2. Klienta adrese;

6.3. pretenzijas (sūdzības) iesniegšanas datums;

6.4. pretenzijas (sūdzības) būtība, t.i., personas tiesības vai likumiskās intereses, kas ir pārkāptas;

6.5. Klienta prasības Iestādei;

6.6. citi ar pretenziju (sūdzību) saistīti dokumenti, ja nepieciešams;

6.7. pieteikuma iesniedzēja kontakti: tālruņa numurs vai e-pasta adrese;

6.8. Ja trūkst kaut viens no prasītajiem rekvizītiem, Iestādei ir tiesības lūgt Klientam pabeigt pretenziju (sūdzību).

Pretenziju (sūdzību) apstrāde

7. Saņemtās pretenzijas tiek ierakstītas Pretenziju (sūdzību) reģistrā, kurā jānorāda šādi pārbaudīti dati:

7.1. Klienta vārds, uzvārds vai uzņēmuma nosaukums;

7.2. pretenzijā (sūdzībā) norādītā adrese;

7.3. pretenzijas (sūdzības) datums un saņemšanas veids, darbinieka vārds, kas pretenziju pieņēmis;

7.4. pretenzijas (sūdzības) īss apraksts;

7.5. Iestādes pakalpojums vai tā daļa, kas ir pretenzijas (sūdzības) temats;

7.6. atbildes Klientam datums;

7.7. pretenzijas (sūdzības) pārbaudes gala rezultāts (lēmums).

8. Pretenziju (sūdzību) nevar pieņemt vai apstrādāt, ja:

8.1. pretenzija (sūdzība) neatbilst II daļas 5. un 6. punktā noteiktajām prasībām;

8.2. pretenzijā (sūdzībā) sniegtā informācija ir nepilnīga, nesalasāma vai neskaidra. Iestādes atbildīgajam darbiniekam jālūdz Klientam precizēt informāciju, ja iespējams.

9. Klienta pretenziju (sūdzību) jāapstrādā saskaņā ar Lietuvas Republikas likumiem un ievērojot cieņu pret personām, godīgumu un taisnīgumu.

10. Pretenzijas (sūdzības) tiek apstrādātas un atbildes tiek sniegtas saskaņā ar šādu kārtību:

10.1. Ja Klients ir Lietotājs, Iestādei jāizskata prasība ne vēlāk kā 15 (piecpadsmit) darba dienu laikā pēc tās saņemšanas Birojā, ja vien Iestāde nevar sniegt atbildi 15 (piecpadsmit) dienu laikā no tās neatkarīgu iemeslu dēļ. Šajā gadījumā Iestādei jāsniedz Lietotājam pagaidu atbilde, norādot aizkavēšanās iemeslu un atbildes sniegšanas termiņu. Jebkurā gadījumā galīgās atbildes sniegšanas termiņš nedrīkst pārsniegt 35 (trīsdesmit piecas) darba dienas;

10.2. Ja Klients nav Lietotājs, Iestādei jāizskata prasība ne vēlāk kā 30 (trīsdesmit) dienu laikā pēc tās saņemšanas Birojā, ja vien cits termiņš nav noteikts svarīgos papildu dokumentos, informācijā vai citos obligātos aktos, kas saistīti ar Iestādes pakalpojumiem (piemēram, starptautisku organizāciju maksājumu karšu noteikumi).

11. Ja pretenziju (sūdzību) nav iespējams izskatīt šo noteikumu 10. punktā noteiktajos termiņos, Klients jāinformē par iemesliem un jālūdz iesniegt papildu informāciju, ja nepieciešams. Klients jāinformē par laiku, kad tiks sniegta atbilde uz viņa/viņas iesniegto pretenziju (sūdzību).

12. Pēc pretenzijas (sūdzības) izskatīšanas, lēmums par tās pamatotību jāsniedz rakstiskā veidā, t.i., Klientam jāsniedz rakstiska atbilde.

13. Ja Klienta pretenzija (sūdzība) netiek apmierināta vai tiek apmierināta daļēji, atteikuma iemesli, kā arī citi tiesiskās aizsardzības līdzekļi, tostarp, bet ne tikai, iespējamie strīdu izšķiršanas līdzekļi un tiesības jānorāda atbildē Klientam.

14. Atbilde Klientam jāsniedz, izmantojot to pašu kanālu, kādā pretenzija (sūdzība) tika saņemta, ja vien Klients nav norādījis citādi.

15. Klienta pretenzijas (sūdzības), to izskatīšanas materiāli un dokumenti, kā arī Klientam sniegtā atbilde jāuzglabā ne mazāk par 3 gadiem kopš pēdējās Klientam sniegtās atbildes.

Nobeiguma noteikumi

16. Šie Noteikumi ir publiski pieejami Iestādes mājaslapā.

17. Ja Klients nav apmierināts ar Paysera pieņemto lēmumu, Klientam ir tiesības izmantot citus likumīgus līdzekļus un iesniegt sūdzību Lietuvas Bankā kārtībā, kāda noteikta Lietuvas likumā "Par banku", Patērētāju tiesību aizsardzības likumā un Noteikumos par kārtību attiecībā uz ārpustiesas norēķiniem Lietuvas Bankā, kādā tiek izšķirti strīdi starp patērētājiem un finanšu tirgus dalībniekiem, kas 26.01.2012. apstiprināta Lietuvas Bankas valdes Rezolūcijā Nr. 03-23:

17.1. izmantojot elektronisko strīdu izšķiršanas mehānismu tiešsaistē "E-Government Gateway";

17.2. aizpildot (Consumer Application Form) un nosūtot to Lietuvas Bankas uzraudzības dienestam, adrese: Žirmūnų g. 151, LT-09128, Viļņa, e-pasts: pt@lb.lt vai info@lb.lt;

17.3. aizpildot pieteikumu brīvā formā un nosūtot to Uzraudzības dienestam, adrese: Žirmūnų g. 151, LT-09128, Viļņa, e-pasts: pt@lb.lt vaiinfo@lb.lt.

18. Ja strīds netiek izšķirts draudzīgi vai izmantojot citus ārpustiesas risinājumus, strīds jāšķir Paysera galvenā biroja atrašanās vietas tiesā likumā noteiktajā kārtībā.